por Jim Mathis
Cuando estaba planeando iniciar mi propio negocio hace años, comencé a buscar formas de servir a la gente. Estaba particularmente interesado en encontrar una oportunidad donde el excelente servicio al cliente fuera bienvenido y recompensado. El resultado fue Mathis Photo, Inc, un laboratorio fotográfico personalizado. Hicimos todo lo necesario para brindar un servicio de primer nivel, así como el producto que estábamos creando.
Veintisiete años después, cuando abrimos una cafetería, sabía que además de productos de alta calidad, dar un servicio destacado sería la clave para competir con las cadenas de cafeterías nacionales. La mayoría de nuestro personal eran jóvenes; para muchos fue su primer trabajo. Esto nos dio la oportunidad de mostrarles cómo brindar un excelente servicio y tratar a cada cliente con el mayor respeto.
Como gerente, consideré que mi trabajo principal era brindar a nuestro personal de baristas y meseros todo lo que necesitaban para brindar el mejor servicio a cada persona que cruzaba la puerta. Esto incluía asegurarnos de que tuvieran todos los suministros que necesitaban, también de que nuestro equipo estuviera actualizado y funcionando, y luego dar el ejemplo lavando los platos, sacando la basura y trapeando los pisos.
El plan original incluía convertirse en un lugar de música. Gracias a mis años como músico, sabía que la mejor manera de atraer buenos talentos era tratar a la banda con el mayor respeto y honor, con refrigerios gratis y mucho aliento. Siempre que toqué en un lugar donde el gerente nos recibió en el auto, me ayudó a cargar nuestro equipo y me ofreció comida y bebida gratis, siempre regresábamos, tanto como músicos como clientes habituales.
Para muchas empresas, el servicio al cliente es lo que las distingue de la competencia. Cuando empiezan a subcontratar el «servicio al cliente» o exigen que quienes llaman pasen por un círculo interminable para registrar quejas o pedir ayuda, probablemente estén creando un verdadero problema para sus clientes y finalmente para la empresa misma.
Hay una historia en la Biblia donde los discípulos de Jesús estaban discutiendo sobre quién de ellos era el más grande. Jesús detuvo su disputa y les dio una ayuda visual en humildad y servidumbre lavándoles los pies. Caminar por caminos polvorientos provocaba que los pies se ensuciaran, pero el lavado de los pies generalmente era responsabilidad de los sirvientes humildes. Recordando este ejemplo de Jesús, para algunos grupos hoy el «lavado de pies» es considerado un sacramento para recordarles la importancia de ser humildes y servir a los demás.
Lamentablemente, no siempre es así, pero los líderes empresariales y políticos de todos los niveles deben comprender la importancia de servir y la necesidad de atender a quienes están en primera línea para atender a los clientes.
Jesucristo, el Hijo de Dios, no dudó en brindar humildes actos de servicio a aquellos con quienes se encontraba todos los días, desde sus discípulos más cercanos hasta personas en una variedad de situaciones de impotencia, hasta morir voluntariamente en una cruz por nuestros pecados. Por eso la Biblia dice: «Pues Dios los llamó a hacer lo bueno, aunque eso signifique que tengan que sufrir, tal como Cristo sufrió por ustedes. Él es su ejemplo, y deben seguir sus pasos» [1 Pedro 2:21 NTV].
Jesús dijo: «Imiten al Hijo del Hombre, que no vino para ser servido, sino para servir y para dar su vida en rescate por muchos» [Mateo 20:28 RVC]. En vista de esto, no hay lugar en las oficinas ejecutivas de empresas ni en ningún nivel de gobierno, desde la asociación de comerciantes locales hasta la Casa Blanca, para personas arrogantes que no están dispuestas a ser líderes serviciales. Estas personas se están perdiendo uno de los mayores y más sencillos placeres que tenemos al cuidar y servir a todas las personas en nuestra esfera de influencia.